9    Évaluation des performances     Comparer (Check)

9.1    Surveillance, mesure, analyse et évaluation         
9.1.1    Généralités      

9.1.1 a    Déterminer ce qui est nécessaire d'inspecter    "Si vous ne pouvez le mesurer, vous ne pouvez le maîtriser. Peter Drucker"    
9.1.1 b    Déterminer les méthodes d'inspection, d'analyse et d'évaluation    Afin d'assurer la validité des résultats    
9.1.1 c    Déterminer quand inspecter    Aux étapes clés (essentielles) ou sur demande du client    
9.1.1 d    Déterminer quand analyser et évaluer les résultats de l'inspection    Quand cela apporte de la valeur ajoutée    
9.1.1    Réaliser une inspection appropriée    Afin de s'assurer de la conformité aux exigences spécifiées    
9.1.1    Conserver les informations documentées des résultats d'inspection    Cf. § 7.5

9.1.1    Évaluer la performance du SMQ    Efficacité (moins d'efforts) et efficience (moins de ressources)    
9.1.2    Satisfaction du client     

9.1.2    Surveiller régulièrement la perception du client sur le niveau de sa satisfaction    "La seule mesure de la qualité est la satisfaction du client"    
9.1.2    Obtenir l'avis et l'opinion du client sur l'entreprise, les produits et services    Cf. § 7.4

9.1.2    Déterminer les méthodes d'obtention et d'utilisation des informations du client    Enquêtes de satisfaction, réclamations, retours client, recommandations    
9.1.3    Analyse et évaluation    

9.1.3    Analyser et évaluer les données de la surveillance et de la mesure    "Le but d'une entreprise est de gagner et de fidéliser les clients. Fred Smith"    
9.1.3 a    Utiliser les éléments de sortie de l'analyse et de l'évaluation    Afin de démontrer la conformité aux exigences. Cf. § 4.2

9.1.3 b    Utiliser les éléments de sortie de l'analyse et de l'évaluation    Afin d'accroître la satisfaction du client. Cf. alinéa 9.1.2

9.1.3 c    Utiliser les éléments de sortie de l'analyse et de l'évaluation    Afin d'assurer la performance du SMQ    
9.1.3 d    Utiliser les éléments de sortie de l'analyse et de l'évaluation    Afin de démontrer que la planification est exécutée avec succès. Cf. § 8.1

9.1.3 e    Utiliser les éléments de sortie de l'analyse et de l'évaluation    Afin d'observer la performance des processus. Cf. § 4.4

9.1.3 f    Utiliser les éléments de sortie de l'analyse et de l'évaluation    Afin d'estimer la performance des prestataires externes. Cf. § 8.4

9.1.3 g    Utiliser les éléments de sortie de l'analyse et de l'évaluation    Afin d'identifier les opportunités d'amélioration du SMQ. Cf. § 10.3

9.1.3    Utiliser les éléments de sortie de l'analyse et de l'évaluation    Comme éléments d'entrée de la revue de direction. Cf. § 9.3 

9.2    Audit interne      

9.2.1 a 1    Réaliser régulièrement des audits internes planifiés    Afin de déterminer si le SMQ est conforme aux exigences internes de l'entreprise    

9.2.1 a 2    Réaliser régulièrement des audits internes planifiés    Afin de déterminer si le SMQ est conforme aux exigences de la norme ISO 9001    
9.2.1 b    Réaliser régulièrement des audits internes planifiés    Afin de déterminer si le SMQ est efficace et tenu à jour    
9.2.2 a    Planifier, établir, mettre en place et tenir à jour un programme d'audit    Inclure la fréquence et les responsabilités    
9.2.2 a    Prendre en compte dans le programme d'audit :
- les objectifs qualité
- l'importance des processus
- les menaces
- les opportunités
- les retours d'information des clients
- les modifications ayant un impact sur l'entreprise
- les résultats des audits précédents     "La maîtrise de la qualité devrait vérifier le processus, pas le produit. Edwards Deming"    
9.2.2 b    Définir le périmètre et les critères d'audit    Limiter le domaine à auditer ; utiliser des critères précis et connus de l'audité    

9.2.2 c    Sélectionner les auditeurs    Ne pas auditer son département. "Nul ne peut être à la fois juge et partie. Proverbe latin"    
9.2.2 d    Communiquer les résultats d'audit à la direction concernée    Cf. § 7.4 

9.2.2 e    Entreprendre une correction rapidement et des actions correctives si nécessaire    Cf. § 10.2

9.2.2 f    Conserver les informations documentées sur le programme d'audit et les rapports d'audit     Cf. § 7.5 

9.3    Revue de direction      

9.3.1    Procéder au moins une fois par an à la revue du SMQ    Afin de confirmer qu'il est toujours pertinent, adapté et efficace. "Aucun système n'est parfait"     

9.3.1 a    Planifier la revue de direction et réaliser la revue de direction     En considérant l'état des actions de la revue précédente    
9.3.1 b    Réaliser la revue de direction en considérant les modifications des enjeux externes et internes pour le SMQ    Y compris l'orientation stratégique    
9.3.1 c 1    Prendre en compte les informations sur la performance qualité et les indicateurs relatifs aux non-conformités et aux actions correctives    Cf. §§ 8.7 et 10.2

9.3.1 c 2    Prendre en compte les indicateurs relatifs aux résultats de surveillance et de mesure    Cf. alinéa 9.1

9.3.1 c 3    Prendre en compte les indicateurs relatifs aux résultats d'audit    Cf. § 9.2

9.3.1 c 4    Prendre en compte les indicateurs relatifs à la satisfaction des clients    Cf. alinéa 9.1.2

9.3.1 c 5    Prendre en compte les indicateurs relatifs aux prestataires externes et autres parties intéressées    Cf. § 8.4

9.3.1 c 6    Prendre en compte les indicateurs relatifs aux ressources nécessaires    Cf. § 7.19.3.1 c 7    Prendre en compte les indicateurs relatifs à la performance des processus et à la conformité des produits et services    Cf. §§ 4.4 et 8.2

9.3.1 d    Prendre en compte l'efficacité des actions mises en place relatives aux risques    Cf. § 6.1 

9.3.1 e    Prendre en compte les opportunités d'amélioration continue    Cf. § 10.3

9.3.2 a    Inclure dans les éléments de sortie de la revue de direction les décisions relatives aux opportunités d'amélioration continue    Cf. § 10.3

9.3.2 b    Inclure dans les éléments de sortie de la revue de direction les décisions relatives aux éventuelles modifications du SMQ    Y compris les besoins en ressources. Cf. § 6.3

9.3.2    Conserver les informations documentées sur les conclusions de la revue de direction    Cf. § 7.5