3 Approche processus

 

3.1 Processus Le mot processus vient de la racine latine procedere = marche, développement, progrès (Pro = en avant, cedere = aller). Chaque processus transforme les éléments d'entrée en éléments de sortie en créant de la valeur ajoutée et des nuisances potentielles. Un processus a trois éléments de base : entrées, activités, sorties.

Un processus peut être très complexe (lancer une fusée) et relativement simple (auditer un produit). Un processus est :

 répétable

 prévisible

 mesurable

 définissable

 dépendant de son contexte

 responsable de ses prestataires externes

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Un processus est défini entre autres par :

 son intitulé et son type

 sa finalité (pourquoi ?)

 son bénéficiaire (pour qui ?)

 son domaine et activités

 ses déclencheurs

 ses informations documentées

 ses éléments d'entrée

 ses éléments de sortie (intentionnels et non intentionnels)

 ses contraintes

 son personnel

 ses ressources matérielles

 ses objectifs et indicateurs

 son responsable (pilote) et ses acteurs (intervenants)

 ses moyens d'inspection (surveillance, mesure)

 sa cartographie

 son interaction avec les autres processus

 ses risques et écarts potentiels

 ses opportunités d'amélioration continue

 

Une revue de processus est conduite périodiquement par le pilote du processus (cf. annexe 02).

Revue : examen d'un dossier, d'un produit, d'un processus afin de vérifier l’atteinte des objectifs fixés Les composantes d'un processus sont montrées dans la figure 3-1 :

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La figure 3-2 montre un exemple qui aide à répondre aux questions :

 quelles matières, quelles informations documentées, quels outils ? (entrées)

 quel intitulé, quelles activités, exigences, contraintes ? (processus)

 quels produits, quelles informations documentées ? (sorties)

 comment, quelles inspections ? (méthodes)

 quel est le niveau de la performance ? (indicateurs)

 qui, avec quelles compétences ? (personnel)

 avec quoi, quelles machines, quels équipements ? (ressources matérielles)

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Toute entreprise peut être considérée comme un macro processus, avec sa finalité, ses éléments d'entrée (besoins et attentes clients) et ses éléments de sortie (produits/services pour satisfaire aux exigences des clients). Notre préférence pour déterminer un processus est l’utilisation d’un verbe (acheter, produire, vendre) à la place d’un nom (achats, production, vente) pour différencier le processus du département de l’entreprise ou de l’information documentée et rappeler la finalité du processus. Les processus sont (comme nous allons voir dans les paragraphes suivants) de type management, réalisation et support. Ne pas attacher trop d'importance au classement des processus (parfois c'est très relatif) mais bien vérifier que toutes les activités de l'entreprise entrent dans un des processus.

 

3.1.1. Les processus de management

Aussi appelés de direction, de pilotage, de décision, clés, majeurs. Ils participent à l'organisation globale, à l'élaboration de la politique, au déploiement des objectifs et à toutes les vérifications indispensables.

Ils sont les fils conducteurs de tous les processus de réalisation et de support.

 

Les processus suivants peuvent intégrer cette famille :

 élaborer la stratégie

 développer la politique

 déployer les objectifs

 planifier le SMQ

 acquérir et gérer le personnel

 faire face aux risques

 piloter les processus

 auditer

 réaliser la revue de direction

 communiquer

 réaliser la revue de contrat

 améliorer

 respecter les exigences

 mesurer la satisfaction des parties intéressées

 

3.1.2 Les processus de réalisation

Les processus de réalisation (opérationnels) sont liés au produit, augmentent la valeur ajoutée et contribuent directement à la satisfaction du client. Ils sont principalement :

 concevoir et développer

 acheter

 produire

 maintenir les équipements

 réceptionner, stocker et expédier

 inspecter

 maîtriser les non-conformités

 réaliser les actions correctives

 appliquer la traçabilité (identifier et garder l'historique)

 vendre

 

3.1.3 Les processus de support

Les processus de support (soutien) fournissent les ressources nécessaires au bon fonctionnement de tous les autres processus. Ils ne sont pas liés directement à une contribution de la valeur ajoutée du produit mais sont toujours indispensables.

Les processus support sont souvent :

 gérer la documentation

 acquérir et maintenir les infrastructures

 dispenser la formation

 gérer les moyens d'inspection

 fournir l'information

 tenir la comptabilité

 administrer le personnel

 

3.2 Cartographie des processus

La cartographie des processus est par excellence un travail pluridisciplinaire.

Ce n'est pas une exigence formelle de la norme ISO 9001 mais est toujours bienvenue.

 

Les 3 types de processus et quelques interactions sont montrés dans la figure 3-3.

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3.3 Approche processus

Les solutions simples pour maintenant, la perfection pour plus tard.. L’approche processus contribue énormément à la gestion efficace de l'entreprise. 

 

Approche processus : management par les processus pour mieux satisfaire les clients, améliorer l’efficacité de tous les processus et augmenter l’efficience globale L’approche processus incluse au cours du développement, la mise en œuvre et l'amélioration continue d'un système de management de la qualité permet d’atteindre les objectifs liés à la satisfaction des parties intéressées comme le montre la figure 3-6.

 

Figure 3-6. Modèle d’un SMQ basé sur l'approche processus et l'amélioration continue

 

L'approche processus :

 souligne l'importance :

          o de comprendre et de satisfaire aux exigences des parties intéressées

          o de la prévention pour réagir sur les éléments non voulus comme :

                      retours client

                      rebuts

          o de mesurer la performance, l'efficacité et l'efficience des processus

          o d'améliorer en permanence ses objectifs sur la base de mesures objectives

          o de la valeur ajoutée des processus